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Agradecimientos
Presentación
Introducción
1.Filosofía del cliente: herencia histórica
2. Dirigir una organización centrada en el cliente
3. Modelo de la gerencia de clientes en el Banco Colpatria
4. Gestión comercial en Colpatrla: hacia una banca de retall
5. La voz del cliente
6. Oportunidades para Colpatrla en su modelo de Innovación basado en los clientes
Colofón
Referencias
Índice de figuras
Figura 1
Línea histórica
Figura 2
Esquema genérico del proceso de gestión de clientes
Figura 3.
Arquitectura del sistema de CRM
Índice de gráficas
Gráfica 1
Benchmarking: crecimiento frente a rentabilidad
Gráfica 2
Fundamentos de la estrategia de CRM
Gráfica 3
Crecimiento de fans Colpatria
Gráfica 4
Ejemplo de la comunicación Interna, paralela a la comunicación pública
Gráfica 5
Segmentación transaccional tarjeta habientes Colpatria
Gráfica 6
Prototipo del concepto de comunicación con clientes en puntos de ventas
Gráfica 7.
Prototipo de comunicaciones para segmento masivo
Gráfica 8
Prototipo de comunicaciones para segmento preferente
Gráfica 9.
Modelo de actuación Colpatria
Gráfica 10
Productos vendidos por asesor
Índice de tablas
Tabla 1.
Impacto en la gestión de clientes de GE Money
Tabla 2.
Paralelo entre la gestión comercial orientada a productos frente a segmentos de clientes
País: Colombia
Email: marta.restrepo@cesa.edu.co
Perfil Profesional
Magíster en Comunicación, con estudios en Alta Dirección del Inalde, experta en marketing y Comunicadora Social de la Universidad Javeriana.
Perfil Académico
Tiene Experiencia directiva de más de 20 años en empresas editoriales, de comunicación y el sector educativo. Paralelamente ha sido profesora universitaria desde hace 22 años en marketing e investigación aplicada, espacio en el que ha desarrollado métodos para la gestión de clientes y CRM, bajo el concepto Kapital Cliente). Ha publicado tres libros, más de 150 artículos en prensa y revistas especializadas sobre Kapital Cliente. Forma parte de la Red Iberoamericana de Mercadeo Relacional y CRM y desde hace catorce años dirige académicamente el Forum Latinoamericano de Mercadeo Relacional y CRM. Es Profesora asociada, investigadora y consultora del CESA. Su trabajo académico se ha presentado en Latinoamérica a través de cátedras como profesora invitada, consultoría, investigación aplicada y conferencias en foros internacionales.