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Enseñanza universitaria o superior
Este texto constituye una herramienta para mostrar conceptos y aplicaciones de control de calidad en los sistemas de producción de servicios, mediante técnicas cualitativas y cuantitativas, en forma similar a como se hace en los sistemas de manufactura.
Sus características esenciales se relacionan con el análisis y control de la calidad desde dos aristas: cuantitativa y cualitativa. Por lo tanto, se presentan diversas técnicas y modelos que permiten evaluar la calidad de un servicio con el fin de plantear planes de mejoramiento continuo que puedan ser medidos y, además, evaluados en la efectividad de la gestión.
Los contenidos se dirigen principalmente a estudiantes y profesionales de ingeniería y administración interesados en estudiar las diversas técnicas y modelos de calidad aplicados a operaciones de servicio.
En esta segunda edición se incorporó una gran cantidad de problemas, se amplió aún más la discusión sobre calidad en la educación y además se incluyen los temas de calidad seis sigma, lean servicios y modelos de medición en servicios como SERVPERF, SERVQUAL, Garvin y Kano.
El sistema de mejora de la calidad
Introducción
Mejoramiento continuo de la calidad
Conceptos y definiciones
Parámetros y dimensiones de la calidad
El ciclo del diseño del servicio
El sistema de mejora de la calidad en servicios
Diseño del sistema de mejora de la calidad
Factor humano
Resumen
Preguntas de repaso
Direcciones en Internet
Problemas
Evaluación de procesos
Introducción
Procedimiento para el análisis y mejora de procesos
Relación entre requerimientos y procesos
Análisis de valor agregado
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Evaluación cualitativa de la calidad
Introducción
Clasificación de las características de calidad
Lista de chequeo
El diagrama de Ishikawa
Gráfico de Pareto
Tabla Multivoto
Diagrama causa-efecto
Diagrama AMFE
Matriz de los qués, los porqués y los cómos
Matriz de mejoras
Despliegue de la función calidad (QFD)
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Aplicaciones estadísticas
Introducción
Encuestas y entrevistas
Evaluación postservicio
Estadística descriptiva
Distribución de frecuencias
Gráficos estadísticos
Análisis de datos
Estadística inferencial
Regresión lineal
Muestreo estadístico
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Gráficos de control
Introducción
Etapas de un gráfico de control
Causas asignables de variación
Gráfico de control para variables
Gráficos de control para atributos
Calidad Seis Sigma
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Líneas de espera
Introducción
El sistema de servicio
Modelos de líneas de espera
Evaluación de costos y metas de espera
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
La simulación en la mejora de la calidad
Introducción
Modelos de simulación
Elementos de la simulación
Modelo simulado de servicios
Simulación MonteCarlo
Lenguajes y paquetes de simulación
Modelación en ARENA
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Indicadores de calidad
Introducción
Conceptos y definiciones
Indicadores de la calidad del servicio
Cálculo de indicadores
Desarrollo de perfiles de calidad
Indicadores para el factor tiempo
Indicadores para el factor efectividad
Indicadores para el factor infraestructura
Indicadores para el factor seguridad
Control del indicador
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Calidad en la educación
Introducción
Modelos de calidad para procesos educativos
Sistemas de acreditación
Norma ISO-9001-IWA 2 e ISO-21001-2018
Acreditación de Programas de Ingeniería
Premio a la Excelencia
Modelo Europeo de Autoevaluación
Modelo de gestión de calidad basado en Seis Sigma
Etapa 1. Definir (D)
Etapa 2. Medir (M)
Etapa 3. Analizar (A)
Etapa 4. Mejorar (M)
Etapa 5. Controlar (C)
Resumen
Preguntas de repaso
Administración de la calidad en servicios
Introducción
Estrategia de calidad en servicios
Planeación de la calidad
Gestión de calidad en servicio al cliente
Modelo de Kano
Modelo de Garvin
Modelo SERVQUAL
Modelo SERPERF
Medición de cargas de trabajo
Economía de la calidad
Lean servicios
Resumen
Preguntas de repaso
Problemas
Referencias
Apéndice
Índice temático