Herramientas de gestión y control para la toma de decisiones en pequeños hoteles

Prólogo..................................................................................13

Introducción.....................................................................23

Capítulo 1.   Organización y control en el área de alimentos y bebidas..................29

    1.                Unidades funcionales del área de alimentos y bebidas.............................29

        1.1           Estructura organizacional de Alimentos y Bebidas (A&B)......................31

        1.2           Definición de cargos y perfiles.............................................................33

    2.                Instalaciones para el área de producción de alimentos y bebidas........40

        2.1           Concepto y características......................................40

            2.1.1    Factores básicos....................................................43

            2.1.2    Funcionalidad de infraestructura.......................... 47

            2.1.3    Recurso humano-tecnológico................................ 49

            2.1.4    Inversión y rentabilidad......................................... 52

            2.1.5    Marketing...............................................................54

            2.1.6    Zonificación.............................................................57

            2.1.7    Instalaciones.......................................................... 64

                2.1.10    Espacio fisico............................................ 69

                2.1.1 1 Equipos y utensilios (ver Decreto 3075 de 1979)......74

                2.1.13 Instalaciones para el agua....................... 75

                2.l.14 Insta!aciones de gas................................ 77

                2.1.15    Manejo de residuos y desechos sólidos.... 77

                2.1.16    Inocuidad alimentaria............................... 79

                2.1.17    Norma BPM............................................. 79

                2.1.18    Normas HACCP......................................... 80

    3.     Procesos y control del área de alimentos y bebidas..........91

        3.1           Descripción de procesos para alimentos y bebidas...............92

            3.1.1    Proceso de compras........................................94

            3.1.2    Proceso de recibo de materias primas y mercancías..............101

            3.1.3    Proceso de almacenamiento y distribución........................103

    3.3 Costos que originan los stocks................................ 115

            3.1.4. Proceso de producción................................ 116

Capítulo 2. Organización y control del área de alojamiento............. 172

    1. Unidades funcionales del área de alojamiento......... 172

        1.1              Estmctura organizacional................................... 173

        1.1              Área de reservas................................................ 173

            1.1.1        Jefe de reservas................................................. 174

        1.2              Área de recepción.............................................. 175

            1.3.1    Jefe de recepción............................................... 177

            1.3.2    Recepcionista..................................................... 177

            1.3.4        Cajero de recepción........................................... 179

            1.3.5        Servicio al cliente, gitest service......................... 181

            1.3.6        Conserje..................................................................182

            1.3.7        Botones.................................................................183

            1.3.8        Valet parking...................................................... 184

    1.4              Área de habitaciones................................................ 187

            1.4.1    Gerencia general................................................ 189

            1.4.2    Ama de llaves o housekeeping........................... 190

            1.4.4   Auxiliares de habitaciones-camareras................ 193

    2.             Procesos y actividades del área de alojamiento...........194

        2.1           Proceso de reservas............................................. 196

            2.1.2        Verificación de la disponibilidad....................... 198

            2.1.3        Reconfirmación de la reserva........................... 199

            2.1.4        Cambio de la reserva...................................... 199

            2.1.5        Cancelación de la reserva............................... 200

        2.2           Proceso de check in.......................................... 202

            2.2.2        Verificación de la reserva y disponibilidad.......203

            2.2.3        Diligenciar registro hotelero................... 204

            2.2.4        Apertura de cuenta................................ 204

            2.2.5        Indicaciones al huésped.......................... 205

        2.3           Proceso de acomodación del huésped... 206

        2.4           Proceso de check out............................. 208

        2.5           Proceso de auditoría nocturna............... 212

    3.   El control del área de alojamiento a partir de la implementación de costos ABC...........224