Presentación
Prólogo
Introducción
El Sistema de Gestión con base en la norma NTCGP
1000:2009: una herramienta de evaluación de la
conformidad para las organizaciones del sector
público en Colombia
Parte I
Bases y elementos del proyecto
Antecedentes y formulación del problema
Hipótesis
Categorías de análisis
Equipo de investigación
Diseño metodológico
Tipo de investigación
Parte II
Interpretación y análisis de los resultados
de la investigación
Introducción
Presentación de la información
Criterios para el análisis de los resultados
Direccionamiento estratégico
De la planeación estratégica al direccionamiento estratégico
Gestión por procesos y documentación
Gestión del talento humano
Comunicación
Mejora continua
Servicio al cliente
Gestión de los recursos
Seguimiento y medición
Conclusiones generales de la primera fase del estudio
Parte III
Estudio sobre la percepción de los usuarios
Sena, Invima, ICBF
Introducción
Descripción y formulación del problema
Objetivos
Marco teórico y conceptual
Marco normativo
Metodología
Resultados
Interpretación de la información
Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones generales
Bibliografía