Derecho del consumo.

Presentación.........................................................................................1

Capítulo i Algunos comentarios entorno a la acción de protección al consumidor Fernando peña bennett 

Introducción.........................................................................................5

Naturaleza y alcance de los derechos de los consumidores.................7

Las relaciones de consumo..................................................................9

Análisis de la situación........................................................................10

La acción de protección al consumidor...............................................11

Origen de la Ley 1480 del 2011....................................................11

Análisis del alcance de la acción de protección al consumidor....15

¿Cómo se ha pronunciado la siC en el ejercicio de sus facultades jurisdiccionales?.......................................................22

Derecho comparado.............................................................................24

Caso argentino..............................................................................25

Caso español.................................................................................26

Caso brasilero...............................................................................27

Caso italiano.................................................................................27

Conclusiones........................................................................................28

¿Por qué no permitir al juez del consumidor realizar una protección integral?..................................................29  

¿El alcance de la acción de protección al consumidor genera una verdadera protección al consumidor?........................29

Referencias...........................................................................................30

Capítulo ii lA protección del consumidor del sector financiero Juan Carlos Varón palomino

Introducción.........................................................................................33

Marco constitucional y legal, y ámbito de aplicación del régimen de protección al consumidor financiero.................................36

Principios orientadores ........................................................................47

Debida diligencia..........................................................................47

Libertad de elección......................................................................48

Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna...........49

Responsabilidad de la entidad vigilada en el trámite de quejas...................................................................50

Manejo adecuado de los conflictos de interés...............................50

Educación para el consumidor financiero.....................................51

Obligaciones legales especiales de las entidades vigiladas por la sFC...52

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de estos..........................53

Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan....................................57

Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos  y servicios ofrecidos en el mercado, así como respecto del defensor del consumidor financiero.........................................60

Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual....................................................62

Evitar prácticas abusivas .............................................................65

Obligaciones relativas a los contratos y sus anexos.....................66

Obligaciones relacionadas con cobros indebidos al consumidor financiero...............................................................67

Mantener la reserva de la información del consumidor financiero.............................................................68

Atender peticiones, quejas y reclamos del consumidor financiero.............................................................69

Desarrollar programas y campañas de educación financiera......70

Otras obligaciones legales de las entidades vigiladas..................71

Derechos, prácticas de protección propia y deberes de los consumidores financieros..........................................................71

Derechos de los consumidores financieros....................................72

Prácticas de protección propia y deberes de los consumidores financieros....................................................76

Ventas atadas y “empaquetamiento” de productos y servicios bancarios básicos...............................................................81

Reglas especiales sobre modificaciones a los contratos celebrados por los establecimientos de crédito con sus clientes ...........................85

Instancias y mecanismos de protección al consumidor financiero......86

Sistema de atención al consumidor financiero (sac).....................87

Defensor del consumidor financiero .............................................88

Quejas o reclamos ante la sfc.......................................................93

Acción jurisdiccional de protección al consumidor......................97

Mecanismos alternativos de solución de conflictos.......................99

Conclusiones........................................................................................100

Referencias...........................................................................................104

Capítulo iii lA protección de los inversionistAs en el mercAdo de vAlores Carlos andrés aldana GantiVa 

Introducción.........................................................................................109

Principios de regulación del mercado de valores.................................112

El rol de los intermediarios en la protección del inversionista............118

Nuevas tendencias en mercados de capitales.......................................124

Conclusiones........................................................................................129

Referencias...........................................................................................130

Capítulo iV lA protección de los consumidores y usuArios en el sistemA de seguridAd sociAl en pensiones diana Cristina Visser ÁlVarez

Introducción.........................................................................................133

Conceptos preliminares........................................................................135

Normativa aplicable a las relaciones de administradoras, consumidor y usuario del sistema de seguridad social en pensiones.......................136

Sujetos de protección y naturaleza jurídica de la relación entre el consumidor y las administradoras...........................................137

Principios, derechos y obligaciones.....................................................138

Debida diligencia..........................................................................139

Deber de suministrar información transparente, debida asesoría y buen consejo.....................................................144

Libertad de elección: limitaciones................................................149

Manejo adecuado de los conflictos de interés...............................157

Educación del consumidor financiero en pensiones............................159

Adecuado trámite de quejas y solicitudes.....................................161

Deberes de los consumidores del Sistema General de Pensiones........163

Protección al consumidor de pensiones en Chile.................................164

Referencias...........................................................................................167

Capítulo VelrégimendeproteccióndelosconsumidoresyusuAriosdelsectorAsegurAdorarturosanabria Gómez

Introducción.........................................................................................179

Normas.................................................................................................181

Normas sustanciales......................................................................182

Normas procesales........................................................................205

Protección del consumidor en instancias judiciales.............................216

Jurisprudencia de la sfc................................................................216

Jurisprudencia de la jurisdicción ordinaria..................................236

Conclusión...........................................................................................246

Referencias...........................................................................................247

Capítulo VielrégimendeproteccióndelosusuAriosdeserviciospúblicosdomiciliAriosluCasarboleda Henao, maría Camila GonzÁlezserrano, JosémiGuelmendozadazay ValeriarodríGuezmartínez

Introducción.........................................................................................251

Intervención del Estado en el régimen de los servicios públicos domiciliarios...........................................................254  

Autoridades que ejercen la protección de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios................................................258

Normativa relevante en relación con la protección de los usuarios de servicios públicos...................................................265

Mecanismos de protección a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios...........................................................269

Frente a conductas abusivas o contrarias a la regulación...........269

Medidas de protección a los usuarios que pueden ser adoptadas por la sspd en ejercicio de sus facultades de inspección, vigilancia y de control................................................274

Protección de usuarios en sede judicial........................................277

Conclusión...........................................................................................278

Referencias...........................................................................................279

Capítulo ViielrégimendeproteccióndelosusuAriosdelserviciodetrAnsporteAéreodepAsAjerosmauriCio GarCíaarboleday JoséiGnaCio GarCíaarboleda

Introducción.........................................................................................283

El usuario de servicio de transporte aéreo de pasajeros.......................284

Derecho de retracto..............................................................................286

Derecho de desistimiento.....................................................................290

Efectividad de la garantía en la prestación del servicio.......................294

Cancelaciones................................................................................295

Retrasos o demoras.......................................................................300

Interrupción del transporte...........................................................304

Sobreventa.....................................................................................306

Anticipación del vuelo...................................................................307

La responsabilidad civil del transportador aéreo en el transporte de equipaje........................................................308

Demora en la entrega del equipaje...............................................308  

Daño o pérdida de equipaje de mano............................................309

Daño o pérdida del equipaje facturado.........................................310

Responsabilidad respecto a artículos de difícil transporte...........313

Referencias...........................................................................................314

Capítulo Viiiderechodelconsumoyturismo: discusionesActuAlesmarianabernal FandiñoIntroducción.........................................................................................317

Contexto regulatorio del derecho del turismo en Colombia................319

Turismo y consumo colaborativo.........................................................321

Consumo colaborativo y economía de plataformas......................321

Impacto de las empresas como Airbnb..........................................324

Responsabilidad civil de las plataformas de vivienda para usoturístico.......................................................326

¿Deben regularse las plataformas de vivienda para uso turístico?......329

Turismo y consumo sostenible.............................................................332

Sostenibilidad y desarrollo............................................................332

Turismo y sostenibilidad................................................................333

Consumo turístico sostenible.........................................................336

Conclusiones........................................................................................338

Referencias...........................................................................................339

CapítuloiXelrégimendeproteccióndelconsumidorenelámbitodelAviviendAJorGemariorodríGuezramírez

Introducción.........................................................................................345

El derecho del consumo en el ámbito de la vivienda...........................346  

nstrumentos de protección a los consumidores en el ámbito de la vivienda..................................................................349

Las garantías legales de calidad, idoneidad y seguridad de bienes inmuebles...................................................350

Régimen de información para consumidores en el ámbito de la vivienda............................................................376

Acciones jurisdiccionales: particularidades en la protección de los consumidores inmobiliarios..............................382

Actuaciones administrativas de las autoridades municipales y distritales en la protección a los consumidores de inmuebles destinados a vivienda...................................................391

Conclusiones........................................................................................394

Referencias...........................................................................................396

Capítulo XlAdefensAdelosderechosdelosconsumidoresmediAnteelregistrosAnitAriodeAlimentosymedicAmentospalomaaCeVedo Cruz

Invima .................................................................................................404

Naturaleza jurídica .......................................................................404

Estructura......................................................................................405

Funciones......................................................................................408

Registro sanitario.................................................................................409

Tipología del registro sanitario.....................................................410

Proceso de solicitud del registro sanitario....................................412

Régimen sancionatorio para productos fraudulentos...................414

Publicidad............................................................................................415

Casos relevantes...................................................................................417

Lactosuero.....................................................................................418

Suplementos dietarios....................................................................419  

Condones ......................................................................................420

Potenciadores sexuales..................................................................421

Implantes.......................................................................................422

Medicamentos fraudulentos ..........................................................423

Alimentos fraudulentos..................................................................424

Limitaciones del Invima......................................................................425

Herramientas a disposición de los consumidores................................426

Conclusión...........................................................................................427

Referencias...........................................................................................428

Capítulo XireflexionesAcercAdelAproteccióndelosderechosdelconsumidordeAlimentosencolombiAmaría Carolina CorCionemorales

Las autoridades de inspección, vigilancia y control del régimen de protección al consumidor en materia de alimentos y bebidas en Colombia.........................................................................434

La importancia de la información adecuada para el consumidor de alimentos y bebidas en Colombia...................................................441

El conjunto amplio y disperso de normas en materia de etiquetado de bebidas y alimentos en Colombia......................442

La información relevante transmitida al consumidor a través del etiquetado de bebidas y alimentos para proteger su derecho a la salud y a la alimentación saludable.........................446

Otras cuestiones relacionadas con el derecho a recibir información acerca de los alimentos.............................................452

Algunas reflexiones sobre la publicidad de alimentos..................457

Conclusiones........................................................................................461

Referencias...........................................................................................462  

Capítulo XiilosderechosdelconsumidorfArmAcéuticodianaroCíobernal CamarGo

Pacientes como consumidores de la salud...........................................467

Los derechos de los pacientes/consumidores.......................................472

Derechos de protección de los consumidores respecto de riesgos para la salud y la seguridad.........................................473

Derechos de los pacientes como categoría genérica....................475

Derechos de los pacientes en el marco del consumo de medicamentos............................................................480

Derecho a la información..............................................................481

Derecho a la seguridad.................................................................484

Derecho a la privacidad................................................................488

Derecho al acceso a medicamentos...............................................489

Derecho a la indemnización..........................................................490

Conclusiones........................................................................................492

Referencias...........................................................................................493

Sobre los autores..................................................................................501