Claves para dirigir en tiempo de crisis

Prólogo

¡Crisis!

De carbón a diamante

¿Se puede conjurar una crisis?
¿En realidad puede afectarnos tanto una crisis?

Capítulo 1
Prepárese y enfrente sus crisis

¿Por qué ocurren las crisis?
Consecuencias de una crisis
Prepárese
Antes de la crisis
Comité permanente y comité específico de crisis
Cuando la crisis llegue
Fases de una crisis
Primera fase
Segunda fase
Tercera fase
La magnitud de la crisis
Crisis externa
Crisis media
Crisis manejable

Después de la crisis
Después de la tempestad
Crisis en la vida real
Caso 1: Extraño olor a gas en Manhattan
Caso 2: Huracán Katrina pone al descubierto fallas
Del sistema de crisis en el gobierno de Estados Unidos
Caso 3: Juguetes envenenados con plomo

Capítulo 2
Crisis en una empresa privada vs. Crisis en organizaciones publicas

Crisis en la empresa privada
La competencia
Relaciones con la cadena de producción
Comunicaciones internas y aspectos legales
Responda rápido
Responsabilidad social
Cercanía física
Relación permanente
América Airlines y el 11 de Septiembre de 2001

Crisis en el sector publico
Crisis en la vida real
Caso 1: Zenu pide no consumir dos lotes de sus productos
Caso 2: Andrés Pastrana renuncia a embajada de Colombia en Washington
Caso3: Accidente fatal, último eslabón que termina con aerolínea
Caso 4: ChernobylCaso 5: Nueva coca cola y el regreso de coca cola clásica
Caso 6: Comportamiento del presidente de Perú Alan García
Caso 7: Tubo succiona a niño en piscina del Hotel Hilton de Cartagena

Capítulo 3
Plan de comunicación en crisis

Proyecto de los responsables de la organización
El plan de crisis y el plan de comunicación en crisis
Los medios de comunicación
Comité evaluador
Actualización
Delimitación de los públicos
Delimitación de  las amenazas
Evaluación
Otros elementos para evaluar
Retroalimentación
Presupuesto
Crisis en la vida real
Caso 1: Bananera chiquita Brand reconoce pagos de 1,7 millones de dólares las autodefensas de colombianas
Caso 2: Política inglesa asesina a joven de Brasil e interfiere con la investigación

Capítulo 4
Manual de crisis

Introducción

A. Delimitación de los públicos
Publico interno
Publico externo
Publico que tengan influencia en la opinión pública
Publico con influencia positiva

B. Delimitación de amenazas
Amenazas permanentes
Amenazas detectadas
Amenazas de coyuntura

C. Respuesta desde la comunicación a cada amenaza

D. Conformación y funcionamiento del comité permanente de crisis
Voceros del comité de crisis
Composición del comité permanente de crisis
Análisis constante hecho por el comité de crisis
Cuadro de análisis de opinión publica
Estudios de imagen
Reuniones de imagen
Reuniones habituales del comité
Gestión de la post crisis  

E. Conformación y funcionamiento de los comités
Específicos de crisis
Características Y Conformación
Recursos de apoyo
Operación

F. Esquema de capacitaciones
Entrenamiento de medios
Simulacro de crisis

G. Definición del papel del portavoz
Anexo: Manejo de crisis causados por accidentes

Capítulo 5
Portavoces exitosos

Actores con los que se interactúa en una  crisis
Los periodistas
El publico
El portavoz
 
Neutralidad en la  imagen
¿Cómo debe comportarse en las intervenciones públicas?
Crisis en la vida real
Caso 1: Refrigerante para radiadores en medicamentos  en Panamá
Caso 2: Mantequilla de maní contaminada, de venta en varios países
Caso 3: Álvaro Uribe aclara aportes de “ la gata” a su campaña de 2002

Capítulo 6
Periodismo en tiempo de crisis

La inmediatez
Cuál es el comportamiento de los periodistas
Especulaciones  y manejo de las fuentes
¿Qué ganan los medios al cubrir una crisis?
Confianza
El papel de los medios
Libertad con responsabilidad
Crisis en la vida real
Caso 1: Caricaturas del profeta Mahoma provocan  crisis internacional
Caso 2: La caída de Dan Rather, el periodista con mejor reputación del mundo

Capítulo 7
Ataques y publicidad negativa

Compromiso
Como identificar esta clase de crisis
Spin positivo
¿Qué hacer frente a un ataque?
Lealtad
Enfrente la publicidad negativa
El valor de los ataques
Efectos contrarios para quienes generan los ataques
Publicidad comparativa y publicidad engañosa
Crisis en la vida real
Caso 1: ¿contra Wal-Mart!
Caso 2: Sabotaje contra Tylenol
Caso 3: ¿Payaso asesino de McDonalds?

Capítulo 8
Post crisis, ¿Cómo salir con el menor daño?

Las consecuencias que nos deja cualquier crisis
Plan de recuperación
Consumidor post crisis
Para recuperarse
Lo que no deberíamos hacer
Crisis en la vida real
Caso 1: Crisis en la nasa
CASO 2: Hermano de general de la policía, detenido por narcotráfico
Caso 3. Dell publicita en Web vinculada a las farc
Caso 4: Incertidumbre en el mayor banco de Colombia

Anexos