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Introducción Capítulo 1 Marco histórico Capítulo 2 Los valores como base de la cultura, de la calidad v del servicio Los valores Valores sociales Valores productivos o empresariales Taller de aplicación Capítulo 3 Contexto mundial v nacional de la calidad, del sector servicios v del concepto de servicio La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración Escuela clásica: dirección científica de la empresa Escuela de las relaciones humanas Escuela burocrática Escuela cuantitativa Escuela de sistemas sociales Escuela neoclásica Escuela de sistemas Escuela situacional o contingente Teóricos modernos de la administración John Adair Charles Handy Rosabeth Mass Kanter Kenichi Ohmae Gary Hamel Prahalad Alfred Chandler Alfred P. Sloan John Adair Peter Drucker Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio Teoría de Deming Teoría de la planificación para la calidad Teoría de la calidad total Teoría de la calidad basada en la administración de la organización Ingeniería de la calidad Teoría de cero errores Teoría del poka-yoke Teoría contemporánea de la calidad Teoría de políticas de calidad Teoría de las restricciones Teoría de la excelencia Teoría de la gerencia del valor al cliente Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios Teoría de los elementos básicos e integradores - visión estratégica del sistema de servicio Taller de aplicación Capítulo 4 Marco conceptual Razones del crecimiento de la economía de servicio La competencia de servicios y los momentos de la verdad Opciones estratégicas Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad Definición de servicio Clasificación de los servicios Características del servicio Taller de aplicación Capítulo 5 La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio Herramientas propias del servicio Herramientas administrativas Otras herramientas Herramientas técnicas Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigüedad vs, confiabilidad Nuevas herramientas Taller de aplicación Capítulo 6 Programa del mejoramiento continuo Gran propósito del mejoramiento Prácticas claves Objetivos de mejoramiento Procesos críticos La medición Metas de mejoramiento Plan anual de mejoramiento Taller de aplicación Capítulo 7 Elaboración de un proceso de calidad en el servicio Taller de aplicación Capítulo 8 Auditoría del servicio indicadores de gestión Índices de gestión Taller de aplicación Capítulo 9 Preguntas y temas de análisis generales Glosario Bibliografía